Jurnalkitaplus – Viralnya video seorang pria lanjut usia yang diminta turun dari bus Transjakarta karena dikeluhkan mengeluarkan bau menyengat memunculkan pertanyaan yang lebih besar daripada sekadar benar atau salahnya tindakan petugas. Peristiwa itu menguji sejauh mana layanan publik benar-benar berpihak kepada rakyat, terutama mereka yang paling rentan.
Tidak ada yang membantah bahwa penumpang memiliki hak atas kenyamanan selama menggunakan transportasi umum. Operator juga berkewajiban menjaga kualitas layanan agar seluruh pengguna merasa aman dan nyaman. Namun, ketika persoalan menyangkut lansia, tunawisma, penyandang disabilitas, atau kelompok rentan lainnya, ukuran keberhasilan pelayanan tidak cukup hanya berhenti pada tegaknya prosedur. Yang diuji adalah kemampuan menghadirkan empati tanpa mengorbankan hak penumpang lain.
Transjakarta menjelaskan petugas bertindak setelah menerima keluhan mengenai aroma yang diduga berasal dari urine dan memastikan telah berkoordinasi dengan dinas sosial untuk memberikan penanganan kepada penumpang tersebut. Perusahaan juga menyampaikan permohonan maaf dan berjanji mengevaluasi prosedur pelayanan. Langkah itu patut diapresiasi, tetapi evaluasi tidak boleh berhenti pada permintaan maaf.
Peristiwa ini menunjukkan bahwa masih ada ruang besar untuk memperkuat perspektif kemanusiaan dalam pelayanan publik. Petugas lapangan sering kali berada dalam situasi sulit yang menuntut keputusan cepat. Karena itu, mereka membutuhkan pelatihan khusus agar mampu menangani kelompok rentan dengan pendekatan yang lebih bijaksana, tenang, dan menjaga martabat setiap orang.
Layanan publik sejatinya dibangun untuk melayani seluruh warga negara, bukan hanya mereka yang datang dalam kondisi ideal. Negara hadir melalui transportasi umum bukan semata-mata menyediakan bus yang tepat waktu atau halte yang nyaman, tetapi juga memastikan setiap warga diperlakukan secara manusiawi, tanpa memandang kondisi ekonomi maupun sosialnya.
Pendekatan yang lebih santun sebenarnya bukan hal yang mustahil. Penumpang dapat diajak berbicara secara pribadi ketika bus berhenti di halte, dijelaskan alasan adanya keluhan, kemudian didampingi menuju ruang tunggu yang layak sambil menunggu petugas sosial memberikan bantuan. Cara seperti ini menjaga kenyamanan penumpang lain sekaligus menghindarkan seseorang dari rasa malu di depan publik.
Di sisi lain, masyarakat juga memiliki tanggung jawab untuk menumbuhkan empati. Tidak semua persoalan harus diselesaikan dengan mempermalukan seseorang. Dalam banyak kasus, berpindah tempat duduk atau melaporkan kondisi kepada petugas tanpa memperkeruh suasana bisa menjadi pilihan yang lebih bijak.
Peristiwa ini menjadi pengingat bahwa meningkatnya jumlah pengguna transportasi publik harus diiringi dengan peningkatan kualitas pelayanan. Keberhasilan sebuah layanan umum tidak hanya diukur dari banyaknya armada atau jumlah penumpang yang terus bertambah, tetapi juga dari cara institusi memperlakukan warga yang paling lemah.
Pada akhirnya, transportasi publik adalah wajah negara di hadapan rakyat. Ketika seseorang yang miskin, lansia, atau hidup dalam keterbatasan tetap diperlakukan dengan hormat, di situlah pelayanan publik menunjukkan keberpihakannya. Sebab, pelayanan yang baik bukan hanya mampu menjalankan aturan, melainkan juga menjaga martabat manusia. Negara yang beradab tidak memaksa rakyat memilih antara kenyamanan dan kemanusiaan. Keduanya harus berjalan berdampingan dalam setiap pelayanan publik. | FG12
